Joy and Rage:为什么汽车经销商拥有最极化的在线

沿着95号州际公路行驶到缅因州北部的常绿野外,直到你几乎跑出美国,然后左转并沿着美国1号公路再向北行驶,穿过名为布里奇沃特和布莱恩的硬质小农场,穿过Aroostook河。 Presque Isle再开十五英里,最终你会发现自己在Cari​​bou的Griffeth Ford Lincoln--美国大陆最东部的新车经销商。这是一个简单的操作,有一个基本的建筑物盒子和很多F -150s。这是小镇上为数不多的几场比赛之一。它要么是友好能力的典范,要么是该州最差的客户服务的所在地,如果不是国家,如果不是已知的宇宙。这是来自两个陌生人访问经销商并离开的独家新闻无论如何,今年早些时候谷歌地图条目的在线评论。一个人对“笑脸,礼貌和专业精神”持怀疑态度,并给了格里芬五颗星;一个月后,另一个人决定,他获得一个新钥匙链的报价的困难时期“反映了整个经销商”,并警告人们要保持一星评级。好吧,驯鹿的好人,就是它在5000英里和六个时区之外,在夏威夷的大岛上,一个不起眼的工作海滨,就在基拉韦厄火山继续发生破坏性搅动的北面,是Kama'aina Nissan。从表面上看,它与Griffeth Ford Lincoln不同的汽车,不同的气候,不同的客户极为相反 - 但快速前往Yelp揭示了另一组二分的客户评论。“这个地方正在匆匆下山[原文如此],”凯文在四月份的一个明星Yelp审查中怒气冲冲地抱怨不断上升的服务费和“贪婪”的管理。 “服务部门像家人一样对待你,”Jeffrey C.在6月28日发表的Kevin's上面的五星评论中写道。经销商有三星评级,但16个评论中有13个是一星或五星;两种截然不同的体验通过算法混合并呈现为平均值.Griffeth Ford Lincoln在谷歌地图上获得3.3分,其中五条评论中有五条评论在两端。根据一项名为Ceros的服装对Yelp数据进行的更大规模的研究,对于该国其他地区的许多经销商而言也是如此。事实上,塞罗斯碾压的数字表明了这一点帽子汽车经销商是那里最极端的企业,获得了比其他任何行业更多的一星和五星评论 - 从而更加极端的情绪。看来,即使是作为刽子手月亮的美国国税局律师也会更容易上网。但为什么?Yelp的评论是公开的,但该公司的全能视角能够更广泛地了解其中形成的趋势。在大数据的高价值世界中,获得高峰是相对罕见的。幸运的是,Yelp举办了一项名为Yelp数据集挑战赛的半年度比赛,它为学生提供了大量数据供他们认为合适的下载和分析。因此,2017年8月,在线评论商店发布了来自11个都市区的大约520万条评论的原始信息它们位于美国西南部。这些数据集通常会产生具有hifalutin标题的学术论文,如“具有隐性用户反馈的异质信息网络中的推荐”。但即使对于一个外行人来说,还有五百万人在空洞中大喊大叫。简单地看一下正面和负面评论的分布是有趣的东西 - 这正是塞罗斯如何偶然发现汽车经销商可能像美国现代政治一样极端化的证据。这就是它如何崩溃:这些5,261,668条评论涵盖了各种各样的企业,从餐厅和酒店到医生办公室和室内跳伞设施。正如您对大多数在线评论中发现的黑白世界观所期望的那样大多数人(57%)是一星或五星。但是当你将其过滤到严格的汽车相关业务的195,297评论时,这一份和五星级评论的份额跃升至83%。在整体数据集中看到20家最具偏见性的公司,其中12家是新的汽车经销商。过于简单化,不能轻视这一点并说嗯,人们总是讨厌经销商。 其中一个,  他们的五星评价仍然是这个数据集中一个星级删除的两倍多,而且它甚至没有接近平均评分最低的行业(那将是电视修理工)在1.9星,所有的东西)。第二,有许多其他地方人们可以有主观经验,从餐馆到人身伤害律师事务所,t帽子似乎并没有激起经销商发现的强烈感情。这里真正的谜团是理解为什么中间地带在一辆全新的汽车购买的重压下崩溃。没有太多时间反映在格里芬斯福特林肯,主人尼尔格里芬坐在他的办公室并考虑问题。 “我喜欢它吗?不,我更愿意有人拿起电话打电话给我们看看。但这就是事情的发展方向,”格里芬告诉我。 “我们查看在线评论,我们会关注他们。”他没有看到他的评级中的分歧与社会其他人的头发触发冲动有任何不同。 “最重要的是,那里有太多废话。”同样,夏威夷Kamaa'aina Nissan的总经理比尔威尔逊太忙了,不能在一个夏天的下午谈话,因为他支持销售服务台。mself。但他在网上的存在更多地说明了他在网上评论中的重要性:威尔逊回应了4月份Yelp最近的一星级投诉(超过高额服务费和未经培训的技术人员),留下了他的电话号码的调和说明并邀请他随时打电话给他。用善意和所有这些来杀死他们。经销商自己在这件事上几乎没有什么可说的,这并不奇怪。这是销售业务中的一个充满活力的主题,经销商不能通过思考消费者反馈的性质和价值来冒险烦人。所以我也联系了全国汽车经销商协会 - 但他们也拒绝评论记录而没有看到完整的数据集和有问题的评论文本。但NADA目录让我看到Digital Air Strike,这是一家与Cars.com和许多其他经销商团体合作的在线广告和声誉管理公司。它的联合创始人兼首席执行官Alexi Venneri认为,无论一星评级的有效性如何,经销商最好通过与投诉人联系,公开展示他们的回应,而不是担心代表性的评论抽样。在一天结束时,Yelp是一个独立的选修评论网站,提供了一个更加黑白的世界观。对于大多数买家而言,购买汽车是一项昂贵,复杂,有点可怕的交易并没有帮助。“很少有平均经验的客户感到被迫发布在线评论,这就是为什么我们倾向于看到'有机'评论任何一个规格的结尾trum,“Venneri写信给我。”Yelp是唯一一个不允许企业向所有客户询问反馈的在线评论网站,这将提供更准确的整个频谱体验图,因此它始终是最极端的评论网站。“另外还有一个值得探讨的观点:评论家的观点。几个月前,Geirsen Kalhagen在华盛顿温哥华的Alan Webb Chevrolet预约了V-6 1LE Camaro到达后,他发现他安排去看的推销员已经过去了,开始试驾,这是灾难性的,必须完整阅读才能让人相信。替换推销员 - Kalhagen将他命名为“Bill” ,“这是适合 - 生活在每一个陈词滥调这本书,称Kalhagen的宝马Z4 M Coupe是“外国的一块垃圾”,迫使他询问有关Camaro的许多详细问题,并且通常对汽车或经销商目前的库存一无所知。 Kalhagen很喜欢Camaro,但比尔的糟糕让他打包。一周之后,他又买了另一辆宝马。而且,Kalhagen一直在关注他在Alan Webb Chevrolet的经历。他当然觉得想要在那个时刻在某个地方发布一个一星评论,他有理由。但作为宝马波特兰的一名员工,他的发泄需求一直在他的理解中,在一次遭遇中爆破经销商对任何一方都没有帮助。像大多数在线长篇大论一样,它在当下可能会感觉很好,但它实际上只会增加嘈杂声音还有其他消费者必须通过自己决定购物的方式,以及让经销商重新评估互动的机会是零。而不是通过一个主演的Alan Webb雪佛兰在Yelp上找到宣泄,Kalhagen决定在Reddit上热门的r / cars页面上写了一篇关于它的帖子,他的故事收集了数百个反应和评论。“在狂热的世界里,经销商严重怀有负面的耻辱。”他告诉我“许多人仍然担心汽车购买体验,我认为这就是为什么许多非爱好者的购车者对特斯拉这样的品牌感到兴奋,特斯拉一起消除了经销商的经验我想分享我的经验以帮助阐明什么是seemin是更有益的今天汽车行业的巨大问题。“我不是社会学家,但这是我理解两位普通人在线审查同一家汽车经销商的二元体验。一辆新车,即使是一辆资助了wazoo的汽车,也是重要的,可能改变生活的投资。这是许多人将承担的最大或第二大的费用 - 然而普通公众仍然不太了解汽车。这些天,汽车大多是好的,他们尽力隐藏表面下可怕机械复杂性的任何迹象(参见:塑料发动机盖)。我们被流行文化和营销推动购买新车型。由于价格昂贵,我们有一个假设经销商正在挣数万美元o每次销售都是如此。这就是为什么相当数量的买家走进经销商的信息不足,他们屏蔽的一个漏洞,认为经销商正试图扯掉他们。或者他们花了几个小时在线研究并了解他们的事实,但仍然希望被扯掉。在业务的服务方面尤其如此(经销商占其利润的最大份额)。当没有发生时,即使经验不是特别值得注意,经验也会在头脑中变得异常。经销商是一个在流氓海洋中的救生筏。五颗星。他们像家人一样对待我。 当经销商确实辜负旧的刻板印象时?好吧,那个贪婪的地方真的要下山了。一颗星。中间地带,它转过来现代美国人的生活是围绕着汽车而建的,即使青少年不像过去那样驾驶,并且搭乘服务也让底特律和斯图加都感到慌乱,拥有一辆汽车仍然是大多数人生活中不可避免的事实。国家的。由于理解不是所有权的必然结果,经销商似乎以多种方式持有关键。在人们为可怕的服务部门制定五十六十七年之后,这种奇怪的权力地位也在继续。虽然将这种两极分化与我们的政治状态联系起来很诱人,但从这一切中得出另一个令人清醒的结论。它可能是经销商,但它也是我们。肯定存在坏苹果,对于个体销售人员或服务员来说尤其如此可以决定某人经验的破冰经理。但是,我们自己在经销商处遭受的自身脆弱性也将每一次打嗝都放大到危机中,并取得一切成功。真的,经销商可以尽其所能地进行导航。有时他们成功,有时他们失败。无论哪种方式,我们都准备好做出反应.Disagree?把你的想法留在下面。请给我一个和五个星评。

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